یک سیستم مدیریت مشتری خوب امروز دیگر نیازی به سرور و اتاق سرور ندارد؛ همه چیز از طریق مرورگر انجام می شود. به همین نسخه می گویند CRM تحت وب و دقیقا همین ویژگی است که آن را برای اغلب کسب و کارهای ایرانی گزینه اول کرده است. اما مثل هر ابزاری، کنار مزیت های زیاد، چند محدودیت واقعی هم دارد که باید پیش از انتخاب بدانید. در این راهنما هم خوبی ها و هم بدی های آن را صادقانه و با جزئیات کامل بررسی می کنیم تا با چشم باز تصمیم بگیرید، نه فقط بر اساس یک تبلیغ کوتاه.
CRM تحت وب چیست
CRM تحت وب نسخه ای از نرم افزار مدیریت مشتری است که روی سرور ارائه دهنده نصب و اجرا می شود و شما فقط از طریق مرورگر یا اپلیکیشن موبایل به آن وصل می شوید. نیازی به نصب چیزی روی سیستم دفتر نیست و به محض ساختن حساب کاربری، کار را شروع می کنید. در مقابل آن نسخه نصبی قرار دارد که روی سرور خود سازمان راه اندازی می شود و مسئولیت نگهداری، امنیت و پشتیبان گیری آن هم بر عهده خود شماست، نه ارائه دهنده. برای آشنایی با امکانات پایه چنین ابزاری، راهنمای نرم افزار مدیریت مشتری و امکانات آن نقطه شروع خوبی است.
مزایای این مدل همان دلایلی است که آن را در چند سال اخیر برای بیشتر کسب و کارهای ایرانی گزینه اول کرده است؛ در ادامه هر کدام را جداگانه و با جزئیات بیشتر بررسی می کنیم تا فقط یک عنوان خشک نباشد.
بدون نیاز به سرور و تیم فنی
خرید سرور، اجاره فضای دیتاسنتر، نصب سیستم عامل و استخدام یا برون سپاری یک متخصص برای نگهداری آن، هزینه و دردسری است که در نسخه تحت وب اصلا وجود ندارد. همه این بار روی دوش ارائه دهنده است و شما فقط برای استفاده از نرم افزار هزینه می دهید. همین یک مزیت، برای یک شرکت کوچک یا متوسط بدون بخش فناوری اطلاعات اختصاصی، تفاوت بین شروع همین امروز و ماه ها معطلی برای راه اندازی زیرساخت است.
دسترسی از هر جا و هر دستگاه
کارشناسی که بیرون از دفتر یا در سفر است، با موبایل یا لپ تاپ و فقط با یک اتصال اینترنت، دقیقا به همان اطلاعاتی دسترسی دارد که همکارش پشت میز دفتر می بیند. برای تیم های پخش شده در چند شهر یا نیروهای دورکار، این مزیت اهمیت به مراتب بیشتری پیدا می کند، چون دیگر نیازی به اتصال VPN یا تنظیمات پیچیده شبکه برای دیدن اطلاعات مشتری نیست.
به روزرسانی خودکار و بدون دردسر
امکانات جدید، رفع باگ ها و بهبودهای امنیتی به طور مداوم و بدون دخالت شما مستقیم روی سرور اعمال می شود؛ صبح که وارد سیستم می شوید نسخه به روز را می بینید، بدون اینکه کسی مجبور باشد فایل نصب جدید دانلود و روی هر سیستم کارمندان جداگانه اجرا کند. این یعنی همیشه از جدیدترین و امن ترین نسخه استفاده می کنید.
هزینه اولیه پایین تر
به جای پرداخت یک مبلغ بزرگ برای خرید مجوز نرم افزار، سخت افزار سرور و هزینه راه اندازی، در مدل تحت وب هزینه به شکل اشتراک ماهانه و معمولا بر اساس تعداد کاربر پرداخت می شود. این ساختار قیمت گذاری باعث می شود حتی یک تیم دو یا سه نفره هم بتواند از همان روز اول از امکانات حرفه ای بهره ببرد، بدون اینکه سرمایه اولیه سنگینی درگیر کند.
پشتیبان گیری خودکار و منظم
نسخه پشتیبان از اطلاعات به طور منظم و خودکار گرفته می شود، بدون اینکه کسی در شرکت مسئول یادآوری و اجرای این کار باشد. در نسخه نصبی، اگر مسئول پشتیبان گیری فراموش کند یا سرور دچار مشکل شود، ریسک از دست رفتن داده واقعی است؛ در نسخه تحت وب این ریسک به طور قابل توجهی کمتر می شود چون بخشی از سرویس ارائه دهنده است.
معایب این مدل هم واقعی است و نادیده گرفتنشان بعدا می تواند غافلگیرکننده باشد؛ صادقانه و بدون رنگ و لعاب هر کدام را می بینیم.
وابستگی به اتصال اینترنت
بدون اینترنت پایدار، دسترسی به سیستم مختل می شود و تیم فروش یا پشتیبانی نمی تواند به اطلاعات مشتری برسد. برای شهرها و مناطقی با اینترنت باکیفیت این مسئله عملا محسوس نیست، اما برای مناطقی با اینترنت ضعیف یا قطعی های مکرر، این نکته باید پیش از خرید جدی سنجیده شود و یک راه اتصال پشتیبان در نظر گرفته شود.
داده ها نزد ارائه دهنده نگهداری می شود
اطلاعات مشتریان روی سرور شرکت ارائه دهنده قرار دارد، نه سرور خود شما. برای بیشتر کسب و کارها این موضوع مشکلی ایجاد نمی کند، به خصوص اگر ارائه دهنده معتبر باشد و رمزنگاری و پشتیبان گیری منظم را رعایت کند؛ اما برای سازمان هایی با الزامات سخت گیرانه امنیتی یا حقوقی، پیش از خرید باید درباره محل نگهداری داده و سیاست های امنیتی ارائه دهنده سوال دقیق پرسیده شود.
هزینه مستمر به جای خرید یک باره
در بلندمدت، مجموع اشتراک های ماهانه چند ساله ممکن است از هزینه یک نسخه نصبی خریداری شده بیشتر شود. با این حال باید هزینه های پنهان نسخه نصبی مثل نگهداری سرور، به روزرسانی دستی و حقوق متخصص فنی را هم در این مقایسه لحاظ کرد، چون آن هزینه ها هم واقعی است، فقط شکل پرداختشان فرق دارد.
محدودیت شخصی سازی عمیق
تغییرات ساختاری بزرگ در کد نرم افزار معمولا امکان پذیر نیست، چون زیرساخت مشترک بین همه مشتریان ارائه دهنده است و یک تغییر اختصاصی برای یک مشتری می تواند بقیه را تحت تاثیر قرار دهد. برای بیشتر کسب و کارها تنظیمات استاندارد کافی است، اما اگر فرایند فروش شما بسیار غیرمعمول و پیچیده است، این محدودیت باید از قبل بررسی شود.
وابستگی به ارائه دهنده
قطعی موقت سرویس یا تغییر قیمت توسط ارائه دهنده از کنترل مستقیم شما خارج است، برخلاف نسخه نصبی که کاملا در اختیار خودتان است. انتخاب یک ارائه دهنده با سابقه پایداری خوب و شرایط شفاف، بخش بزرگی از این ریسک را کم می کند.
| معیار | نسخه تحت وب | نسخه نصبی |
|---|---|---|
| هزینه اولیه | پایین | بالا |
| نیاز به سرور و تیم فنی | ندارد | دارد |
| زمان راه اندازی | همان روز | هفته ها |
| دسترسی از راه دور | کامل | نیاز به تنظیمات اضافه |
| محل نگهداری داده | سرور ارائه دهنده | سرور خودتان |
| شخصی سازی عمیق | محدود | کامل |
| مدل هزینه | اشتراک ماهانه | خرید یک باره + نگهداری |
این مدل چه زمانی گزینه مناسبی است
برای بیشتر کسب و کارهای کوچک و متوسط، از فروشگاه تا شرکت خدماتی و کارگاه تولیدی، این مدل انتخاب منطقی است چون سرعت راه اندازی و هزینه پایین اهمیت بیشتری از شخصی سازی عمیق دارد و تیم می تواند از همان هفته اول نتیجه واقعی ببیند. نمونه کاربرد آن را در راهنمای CRM برای کسب و کار کوچک می بینید. در طرف مقابل، فقط سازمان هایی با الزامات امنیتی خیلی سخت گیرانه، مقررات حقوقی خاص صنعت، یا نیاز به تغییرات فنی بسیار عمیق در هسته سیستم، باید نسخه نصبی را جدی تر بررسی کنند؛ برای اکثریت قریب به اتفاق کسب و کارها این استثنا صدق نمی کند.
چطور معایب را کم اثر کنیم
- ارائه دهنده ای انتخاب کنید که پشتیبان گیری منظم و شفاف را تضمین کند و سابقه پایداری سرویسش قابل بررسی باشد.
- هر چند وقت یک بار، خروجی کامل از داده ها بگیرید تا در صورت نیاز به تغییر ارائه دهنده، وابستگی کامل نداشته باشید.
- پیش از خرید درباره سابقه قطعی سرویس، سرعت پشتیبانی و سیاست های امنیتی به طور مشخص بپرسید.
- برای مناطق با اینترنت ضعیف یا ناپایدار، یک اتصال اینترنت پشتیبان مثل مودم همراه در نظر بگیرید.
- قرارداد و شرایط لغو اشتراک را پیش از پرداخت کامل بخوانید تا از تغییرات ناگهانی غافلگیر نشوید.
سوالات متداول
آیا اطلاعات در نسخه ابری امن است
در ارائه دهنده های معتبر، داده ها رمزنگاری و به طور منظم پشتیبان گیری می شود. سطح دسترسی هم می تواند برای هر کاربر جداگانه تعریف شود تا هر نفر فقط بخش مجاز خودش را ببیند.
اگر بخواهم بعدا به نسخه نصبی مهاجرت کنم ممکن است
بستگی به ارائه دهنده دارد. پیش از خرید حتما بپرسید آیا خروجی کامل از داده ها در قالب قابل استفاده و استاندارد ممکن است تا در آینده وابسته یک ارائه دهنده نمانید.
بدون اینترنت اصلا نمی توان کار کرد
خیر، دسترسی به سیستم نیاز به اتصال دارد. برای همین داشتن یک راه اتصال پشتیبان در مناطق با اینترنت ناپایدار توصیه می شود تا کار تیم متوقف نشود.
هزینه آن با گذر زمان گران تر نمی شود
معمولا قیمت بر اساس تعداد کاربر ثابت است و فقط با اضافه شدن عضو تیم افزایش می یابد، نه بدون دلیل و به شکل یک طرفه از سمت ارائه دهنده.
آیا برای تیم های بزرگ هم مناسب است
بله، تا زمانی که ارائه دهنده زیرساخت پایداری برای تعداد کاربر بالا داشته باشد؛ فقط لازم است پیش از خرید، تجربه ارائه دهنده در کار با تیم های بزرگ را بررسی کنید.
جمع بندی
CRM تحت وب برای اغلب کسب و کارها ترکیب خوبی از سرعت، هزینه پایین و سادگی است، به شرط اینکه معایب آن یعنی وابستگی به اینترنت و ارائه دهنده را از قبل بشناسید و برایشان برنامه داشته باشید. برای دیدن نسخه ای که دقیقا برای بازار ایران ساخته شده و قیمت آن هم شفاف است، صفحه تعرفه و پلن های مشتریار را ببینید و با دوره آزمایشی رایگان تصمیم بگیرید.