اگر هر روز اسم مشتری ها را در برگه های پراکنده یا یک فایل اکسل شلوغ دنبال می کنید و یادتان می رود چه زمانی باید با چه کسی تماس بگیرید، مشکل شما نبود مشتری نیست، نبود یک سیستم درست برای مدیریت مشتریان است؛ یعنی نگه داشتن همه اطلاعات، سابقه خرید، شکایت ها و پیگیری های هر مشتری در یک جا و تصمیم گیری بر اساس آن، نه بر اساس حافظه و شانس. در این راهنما اصول، مراحل عملی و ابزارهای لازم را قدم به قدم یاد می گیرید و می بینید چطور با داشبورد مشتریار این کار را ساده تر و سریع تر انجام دهید.
مدیریت مشتریان چیست؟
مدیریت مشتریان به مجموعه فعالیت هایی گفته می شود که یک کسب و کار برای شناخت، جذب، پیگیری و حفظ مشتریان خود انجام می دهد. این کار شامل جمع آوری اطلاعات تماس، ثبت سابقه خرید و مکالمه ها، دسته بندی مشتریان بر اساس نیاز و ارزش آن ها، و برنامه ریزی برای ارتباط منظم است. تعریف دقیق تر و ریشه علمی این مفهوم را می توانید در مقاله مدیریت ارتباط با مشتری در ویکی پدیا هم بخوانید. نکته مهم این است که این کار فقط یک نرم افزار نیست، یک فرایند روزانه است؛ نرم افزار فقط این فرایند را سریع تر و دقیق تر می کند.
چرا نگه داشتن مشتری از جذب مشتری جدید مهم تر است
جذب یک مشتری جدید معمولا چند برابر گران تر از نگه داشتن یک مشتری قدیمی است. وقتی هیچ برنامه ای برای پیگیری مشتریان وجود نداشته باشد، سرنخ ها فراموش می شوند، پیگیری ها دیر انجام می شود و مشتریانی که می توانستند وفادار بمانند، بی سر و صدا به سراغ رقیب می روند. از طرف دیگر، کسب و کارهایی که مشتریان خود را خوب می شناسند، می توانند پیشنهادهای دقیق تری بدهند، شکایت ها را سریع تر حل کنند و نرخ بازگشت مشتری را بالا ببرند.
اصول کلیدی برای حفظ و رضایت مشتری
قبل از رفتن سراغ ابزار، باید چند اصل ساده را رعایت کنید. این اصول پایه هر برنامه موفق برای حفظ و رضایت مشتری هستند.
شناخت دقیق مشتری
برای هر مشتری اطلاعاتی مثل نام، شرکت، شماره تماس، تاریخچه خرید و ترجیحات او را ثبت کنید. هرچه این اطلاعات کامل تر باشد، پیشنهادها و پیگیری های شما دقیق تر خواهد بود.
دسته بندی مشتریان
همه مشتریان یک اندازه ارزش ندارند. مشتریان را بر اساس میزان خرید، تازگی آخرین تماس یا نوع نیاز دسته بندی کنید تا زمان تیم فروش صرف مهم ترین فرصت ها شود.
ارتباط منظم و شخصی سازی شده
پیام های یکسان برای همه مشتریان دیگر جواب نمی دهد. یک تماس یا پیام کوتاه که به نیاز واقعی مشتری اشاره کند، تاثیر بیشتری نسبت به یک پیام تبلیغاتی عمومی دارد.
رسیدگی سریع به شکایات
شکایت مشتری یک فرصت است، نه یک تهدید. هرچه سریع تر و شفاف تر به شکایت پاسخ دهید، احتمال بازگشت آن مشتری بیشتر می شود.
برنامه وفاداری و تشویق بازگشت
تخفیف های ویژه، پیشنهادهای اختصاصی یا یک پیام تشکر ساده بعد از خرید، مشتری را به خرید دوباره تشویق می کند و او را به معرف برند شما تبدیل می کند.
مراحل عملی برای شروع
حالا که اصول را می دانید، وقت آن است که این مراحل عملی را یکی یکی انجام دهید.
- اطلاعات پراکنده مشتریان را از اکسل، دفترچه یا پیام های قدیمی جمع آوری و یکجا کنید.
- مشتریان را بر اساس ارزش، صنعت یا مرحله همکاری دسته بندی کنید.
- برای هر مشتری یک برنامه پیگیری با تاریخ مشخص تعیین کنید تا هیچ تماسی فراموش نشود.
- یک کانال ثابت برای دریافت و رسیدگی به شکایات و درخواست ها مشخص کنید.
- به صورت ماهانه گزارش بگیرید و ببینید کدام مشتریان در حال کم شدن تعامل هستند.
نقش نرم افزار CRM در مدیریت مشتریان
وقتی تعداد مشتریان از چند ده نفر بیشتر شود، انجام همه این مراحل با اکسل عملا غیرممکن می شود. اینجاست که یک نرم افزار CRM وارد کار می شود؛ ابزاری که تمام اطلاعات، پیگیری ها و یادآوری ها را در یک محیط واحد نگه می دارد و برای ساده تر کردن مدیریت مشتریان به صورت خودکار به شما یادآوری می کند. پیش از رسیدن به این مرحله، معمولا مشتریان از یک سرنخ ساده شروع می شوند؛ برای آشنایی کامل با این مرحله می توانید مقاله مدیریت سرنخ فروش را هم بخوانید.
خبر خوب این است که این ابزارها دیگر مخصوص شرکت های بزرگ نیستند. حتی یک فروشگاه کوچک یا یک تیم فروش دو سه نفره هم می تواند از یک سیستم ساده استفاده کند؛ جزئیات کامل آن را در مقاله CRM برای کسب و کار کوچک نوشته ایم.
جدول مقایسه روش سنتی و نرم افزار CRM
| معیار | روش سنتی (اکسل یا دفترچه) | نرم افزار CRM |
|---|---|---|
| یادآوری پیگیری | دستی و وابسته به حافظه | خودکار و بر اساس تاریخ |
| دسترسی تیم | معمولا فقط یک نفر | همه اعضای تیم همزمان |
| سابقه مشتری | پراکنده در چند فایل | یکجا و قابل جست و جو |
| گزارش گیری | زمان بر و دستی | لحظه ای و خودکار |
| ریسک از دست دادن داده | بالا | پایین با پشتیبان گیری خودکار |
اشتباهات رایجی که باید از آن ها دوری کنید
- نگه داشتن اطلاعات مشتریان در چند فایل جدا که هیچ وقت به روز نمی شوند.
- پیگیری نکردن مشتریانی که مدتی است خرید نکرده اند.
- نادیده گرفتن یا دیر پاسخ دادن به شکایات.
- ارسال پیام های یکسان و غیرشخصی برای همه مشتریان.
- نداشتن هیچ معیاری برای اندازه گیری رضایت مشتری.
سوالات متداول
تفاوت این کار با پیگیری سرنخ فروش چیست؟
پیگیری سرنخ مربوط به قبل از خرید است، یعنی وقتی هنوز فرد مشتری نشده. این موضوع بعد از اولین خرید هم ادامه دارد تا فرد وفادار بماند.
آیا کسب و کارهای کوچک هم به نرم افزار نیاز دارند؟
بله، حتی با تعداد کم مشتری هم یک سیستم ساده باعث می شود هیچ پیگیری فراموش نشود و زمان کمتری تلف شود.
از کجا شروع کنیم؟
ابتدا اطلاعات پراکنده را یکجا کنید، سپس مشتریان را دسته بندی کنید و در نهایت یک برنامه پیگیری منظم بسازید.
هزینه راه اندازی یک سیستم چقدر است؟
بسته به تعداد کاربر و امکانات مورد نیاز متفاوت است؛ معمولا نسخه های پایه برای تیم های کوچک مقرون به صرفه هستند.
رضایت مشتری را چطور اندازه بگیریم؟
با نظرسنجی کوتاه بعد از خرید، بررسی نرخ بازگشت مشتری و پیگیری شکایات ثبت شده می توانید تصویر روشنی به دست آورید.
جمع بندی
مدیریت مشتریان یک کار یک بار برای همیشه نیست، یک عادت روزانه است. با شناخت دقیق مشتری، دسته بندی درست، پیگیری منظم و استفاده از ابزار مناسب می توانید مشتریان بیشتری را نگه دارید و فروش بیشتری داشته باشید. اگر می خواهید همین امروز شروع کنید، همین حالا درخواست مشاوره رایگان بدهید تا تیم ما بهترین راه را برای کسب و کار شما پیشنهاد دهد.