یک سیستم مدیریت مشتری خوب دقیقا همین کار را ساده می کند. هر تماس تازه، یک فرصت فروش است که اگر به موقع پیگیری نشود، مستقیم به سود رقیب تبدیل می شود. مدیریت سرنخ همه فرایندی است که یک درخواست تازه را از لحظه ورود تا تبدیل شدن به مشتری هدایت می کند و نمی گذارد بودجه بازاریابی هدر برود. اگر می خواهید نرخ تبدیل تیم فروش را بالا ببرید و از هر سرنخ بیشترین نتیجه را بگیرید، این راهنما برای شماست. در ادامه مراحل کار و اشتباه های رایج را می بینیم.
سرنخ فروش چیست
سرنخ فروش کسی است که به محصول یا خدمت شما علاقه نشان داده اما هنوز خرید نکرده است. این اصطلاح در ادبیات بازاریابی به مخاطب علاقه مندی گفته می شود که هنوز خریدار نشده است. سرنخ می تواند از راه های مختلفی وارد شود: فرم تماس سایت، تماس تلفنی، پیام در شبکه های اجتماعی، نمایشگاه یا تبلیغات. در این مرحله شما فقط یک نام و یک راه ارتباطی دارید و نمی دانید این فرد واقعا مشتری می شود یا نه. کار مدیریت سرنخ این است که با پیگیری درست مشخص کند کدام سرنخ ها ارزش وقت گذاشتن دارند.
مراحل مدیریت سرنخ
مراحل مدیریت سرنخ یک زنجیره پیوسته است؛ اگر یک حلقه آن جا بیفتد، سرنخ گم می شود.
جذب
سرنخ از کانال های مختلف وارد می شود. مهم است که همه این کانال ها به یک نقطه واحد برسند تا هیچ درخواستی گم نشود.
ثبت و واگذاری
هر سرنخ بلافاصله ثبت و به یک کارشناس واگذار می شود. سرنخی که مسئول مشخص ندارد، پیگیری هم نمی شود.
ارزیابی
کارشناس با چند سوال ساده می سنجد که آیا سرنخ نیاز واقعی، بودجه و اختیار تصمیم گیری دارد. سرنخ های واجد شرایط به معامله تبدیل می شوند و وارد مراحل خط لوله فروش می شوند.
پرورش
هر سرنخی همین حالا آماده خرید نیست. سرنخ های سرد با ارسال محتوای مفید و تماس های دوره ای گرم نگه داشته می شوند تا در زمان مناسب به مشتری تبدیل شوند.
تبدیل
سرنخ واجد شرایط پس از طی مراحل فروش به مشتری تبدیل می شود و پرونده او با همه تاریخچه تعاملات حفظ می شود.
| وضعیت سرنخ | معنی | اقدام بعدی |
|---|---|---|
| جدید | تازه ثبت شده و هنوز تماسی گرفته نشده | تماس در همان روز |
| در حال پیگیری | تماس برقرار شده اما تصمیمی گرفته نشده | تعیین زمان تماس بعدی |
| واجد شرایط | نیاز، بودجه و اختیار تایید شده | ساخت معامله در خط لوله |
| سرد | علاقه دارد اما فعلا خرید نمی کند | ورود به چرخه پرورش |
| بسته شده | مشتری شد یا رد شد | ثبت نتیجه و دلیل |
اشتباه های رایج در پیگیری سرنخ
- پاسخ دیرهنگام: شانس تبدیل سرنخ در ساعت اول بسیار بیشتر از روز بعد است.
- نبود پیگیری منظم: بیشتر فروش ها بعد از چند بار تماس اتفاق می افتند، نه در تماس اول.
- یکسان دیدن همه سرنخ ها: وقت تیم محدود است و باید صرف سرنخ هایی شود که احتمال تبدیل بالاتری دارند.
- ثبت نکردن دلیل رد شدن: بدون این داده نمی توان فهمید مشکل از قیمت است یا محصول یا زمان بندی.
نقش نرم افزار CRM در این فرایند
یک نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) کل این فرایند را در یک جا جمع می کند: همه سرنخ ها را در یک فهرست نگه می دارد، به هر کدام یک مسئول می دهد، وضعیت آن ها را از جدید تا تبدیل شده دنبال می کند و پیگیری های بعدی را یادآوری می کند. همچنین گزارش می دهد کدام کانال بیشترین سرنخ و کدام کانال بیشترین مشتری را می آورد تا بودجه بازاریابی درست خرج شود. برای دیدن این قابلیت در کنار بقیه امکانات، راهنمای نرم افزار مدیریت مشتری و امکانات آن را بخوانید.
روش ساده امتیازدهی به سرنخ
یک روش شناخته شده برای سنجش کیفیت سرنخ، بررسی چهار مورد است:
- بودجه: آیا مشتری توان مالی خرید را دارد.
- اختیار: آیا فردی که با او صحبت می کنید تصمیم گیرنده است یا باید به کس دیگری ارجاع دهد.
- نیاز: آیا مشکلی که محصول شما حل می کند برای او واقعا مهم است.
- زمان بندی: آیا قصد خرید در هفته های نزدیک را دارد یا افق او چند ماهه است.
به هر مورد یک نمره بدهید. سرنخ هایی که در هر چهار بخش نمره خوبی می گیرند، اول پیگیری می شوند و بقیه وارد چرخه پرورش می شوند.
یک الگوی پیگیری پنج تماسی
بیشتر فروش ها در تماس اول بسته نمی شوند. یک الگوی ساده و قابل تکرار این است:
- تماس اول در همان روز ورود سرنخ، برای فهم نیاز.
- پیگیری دوم بعد از دو روز، همراه با ارسال اطلاعات یا نمونه کار.
- تماس سوم بعد از سه تا چهار روز، برای پاسخ به تردیدها.
- پیگیری چهارم بعد از یک هفته، با یک پیشنهاد مشخص.
- تماس پنجم بعد از دو هفته؛ اگر پاسخی نبود، سرنخ به حالت سرد می رود.
ثبت این تماس ها در سیستم باعث می شود هیچ مرحله ای جا نیفتد و کارشناس بعدی هم بداند کجای کار است.
شاخص هایی که باید دنبال کنید
برای اینکه بفهمید کار درست پیش می رود، چند شاخص ساده را ماه به ماه دنبال کنید:
- میانگین زمان اولین پاسخ به یک درخواست تازه.
- نرخ تبدیل سرنخ به معامله در هر کانال ورودی.
- تعداد سرنخ های بدون پیگیری بیش از یک هفته.
- سهم هر کارشناس از سرنخ های تبدیل شده به مشتری.
وقتی این چهار عدد را کنار هم ببینید، خیلی سریع مشخص می شود ضعف کار کجاست و کدام کارشناس یا کدام کانال به کمک نیاز دارد.
سوالات متداول
تفاوت سرنخ و مشتری بالقوه چیست
سرنخ فقط یک راه ارتباطی و کمی علاقه است. وقتی بررسی شد و نیاز و بودجه اش تایید شد، به مشتری بالقوه و سپس به معامله تبدیل می شود.
بهترین زمان تماس با یک درخواست تازه چه موقع است
هر چه سریع تر بهتر. تماس در همان ساعت اول، شانس تبدیل را چند برابر بیشتر از تماس روز بعد می کند.
سرنخ سرد را باید حذف کرد
نه. سرنخ سرد را وارد چرخه پرورش کنید؛ با تماس های دوره ای و محتوای مفید، بخشی از آن ها در زمان مناسب خریدار می شوند.
چطور بفهمیم کدام کانال بازاریابی بهتر است
منبع ورود هر سرنخ را ثبت کنید و نرخ تبدیل هر کانال را جدا بسنجید؛ کانالی که مشتری بیشتری می سازد ارزش بودجه بیشتری دارد.
جمع بندی
پیگیری منظم سرنخ ها تفاوت بین یک تیم فروش شلوغ و یک تیم فروش پربازده است. با یک نقطه ورود واحد، مسئول مشخص برای هر سرنخ و یادآوری پیگیری ها، نرخ تبدیل شما بالا می رود. برای شروع، پلن مناسب تیم خود را در صفحه تعرفه و پلن های مشتریار ببینید و با دوره آزمایشی رایگان امتحان کنید.