یک سیستم مدیریت مشتری خوب دقیقا همان چیزی است که اگر تیم فروش شما هر روز با تماس ها، پیگیری های نیمه کاره و یادداشت های پراکنده دست و پنجه نرم می کند، به آن نیاز دارید. نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) دقیقا برای همین ساخته شده است و همه اطلاعات مشتریان، سرنخ ها و معاملات را در یک محیط واحد جمع می کند تا هیچ فرصتی از دست نرود و فروش بیشتری ببندید. در این راهنما به زبان ساده می بینیم این ابزار چیست، چه کاری انجام می دهد، چه انواعی دارد، چطور از اکسل به آن مهاجرت کنید، یک برنامه ۳۰ روزه برای راه اندازی، اشتباه های رایج و نکات خرید.
این ابزار دقیقا چه کاری می کند
برای اینکه بفهمیم این ابزار دقیقا چه کاری می کند، بهتر است از ساده ترین تعریف شروع کنیم. هر تعاملی که با یک مشتری دارید ثبت می شود و در دسترس همه اعضای مجاز تیم قرار می گیرد. تماس تلفنی، ایمیل، پیشنهاد قیمت، قرارداد و حتی یادداشت یک جلسه، همه زیر پرونده همان مشتری می ماند.
یک مثال ملموس: مشتری امروز زنگ می زند و می گوید هفته پیش با یکی از همکاران شما صحبت کرده و منتظر پیش فاکتور است. اگر آن همکار مرخصی باشد، بدون ابزار مناسب باید مشتری را معطل کنید. با یک پرونده مشترک، هر کارشناسی در چند ثانیه تاریخچه کامل را می بیند، پیش فاکتور را می فرستد و مشتری حس می کند با یک مجموعه منظم طرف است، نه با چند نفر بی خبر از هم.
نشانه هایی که کسب و کار شما به این ابزار نیاز دارد
نشانه هایی که کسب و کار شما به این ابزار نیاز دارد معمولا خیلی زود خودشان را نشان می دهند:
- بیش از یک نفر با مشتریان در ارتباط است و اطلاعات بین افراد هماهنگ نیست.
- پیش آمده که یک مشتری را دو نفر همزمان پیگیری کنند یا هیچ کس پیگیری نکند.
- مدیر برای فهمیدن وضعیت فروش باید از تک تک کارشناس ها بپرسد.
- تعداد سرنخ های ماهانه از چند ده عدد بیشتر شده و کنترل آن ها سخت شده است.
- تمدید قراردادها گاهی دیر می شود چون کسی تاریخ پایان را یادش نبوده.
- با رفتن یک فروشنده، بخشی از اطلاعات مشتریان هم از مجموعه خارج می شود.
اگر حتی دو مورد از این ها برای شما آشناست، ادامه این مطلب دقیقا به کار شما می آید.
امکانات اصلی یک نرم افزار CRM
امکانات اصلی یک نرم افزار CRM حول یک هدف می چرخد: نظم دادن به رابطه با مشتری از اولین تماس تا خرید و پشتیبانی. مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری سال هاست در دنیای فروش جا افتاده و همین بخش ها ستون اصلی آن هستند.
مدیریت مخاطبین و شرکت ها
فهرست منظمی از مشتریان و شرکت ها با اطلاعات تماس، صنعت، وضعیت و تاریخچه فعالیت. کاربرد عملی: به جای گشتن در چند دفترچه و گوشی، با یک جستجو همه سابقه یک مشتری را می بینید.
خط لوله فروش
هر فرصت فروش به شکل یک معامله وارد مراحل مشخصی می شود و تا بستن قرارداد پیش می رود. کاربرد عملی: مدیر با یک نگاه می فهمد کدام معامله ها نزدیک بستن اند و کدام ها گیر کرده اند.
مدیریت سرنخ
سرنخ ها از فرم سایت، تماس یا تبلیغات وارد می شوند، به کارشناس واگذار می شوند و تا تبدیل به مشتری پیگیری می شوند. جزئیات کامل این فرایند را در راهنمای مدیریت سرنخ فروش آورده ایم.
وظایف و یادآوری
مدیر کارها را به اعضا محول می کند و برای هر کار مهلت می گذارد. کاربرد عملی: دیگر پیگیری «سه روز دیگر تماس بگیر» روی کاغذ یادداشت گم نمی شود؛ سیستم خودش سررسید را اعلام می کند.
قراردادها
ثبت قرارداد با مبلغ و تاریخ شروع و پایان، و هشدار خودکار پیش از پایان قرارداد برای تمدید به موقع. کاربرد عملی: درآمد تکرارشونده به خاطر فراموشی از دست نمی رود.
گزارش گیری
گزارش فروش ماهانه، نرخ تبدیل سرنخ به مشتری، عملکرد هر کارشناس و منابع جذب مشتری. کاربرد عملی: تصمیم درباره بودجه تبلیغات را با عدد می گیرید، نه با حدس.
سطح دسترسی
برای هر کاربر جداگانه تعیین می کنید به کدام بخش دسترسی داشته باشد. کاربرد عملی: کارشناس فقط مشتریان خودش را می بیند و به گزارش های مالی دسترسی ندارد.
تفاوت این نرم افزار با اکسل
مهم ترین تفاوت این نرم افزار با اکسل در مقیاس پذیری است. اکسل یک جدول ساده است و برای شروع کار جواب می دهد، اما با رشد تیم کم می آورد. اکسل تاریخچه فعالیت، یادآوری خودکار، سطح دسترسی، گزارش زنده و کار همزمان چند نفر بدون خراب شدن فایل را ندارد. جدول زیر این تفاوت ها را کنار هم نشان می دهد.
| ویژگی | فایل اکسل | نرم افزار مدیریت مشتری |
|---|---|---|
| تاریخچه کامل تعامل با مشتری | ندارد | دارد |
| یادآوری خودکار پیگیری ها | ندارد | دارد |
| سطح دسترسی برای هر کاربر | محدود | دقیق و کامل |
| کار همزمان چند کاربر | پرخطر | بدون مشکل |
| گزارش فروش زنده | دستی | خودکار |
| رشد همراه با کسب و کار | سخت | ساده |
کدام نسخه نرم افزار CRM با اندازه تیم شما جور است
به جای تقسیم بندی نظری، بهتر است نسخه ها را بر اساس اندازه واقعی تیم فروش ببینید. جدول زیر یک راهنمای سریع برای انتخاب اولیه است.
| اندازه تیم | نیاز اصلی | ویژگی حیاتی |
|---|---|---|
| ۱ تا ۳ نفر | ثبت مشتری و پیگیری ساده | سادگی و راه اندازی سریع |
| ۴ تا ۱۵ نفر | هماهنگی بین چند کارشناس | خط لوله فروش و سطح دسترسی |
| بیش از ۱۵ نفر | گزارش گیری و یکپارچگی با ابزارهای دیگر | تحلیل داده و اتصال به سیستم های دیگر |
اگر می خواهید تقسیم بندی دقیق تر این ابزار از نظر عملیاتی، تحلیلی و مشارکتی بودن را هم بدانید، مقاله CRM چیست این موضوع را کامل توضیح داده است.
یکپارچه سازی با ابزارهای دیگر تیم
یک نرم افزار CRM خوب نباید یک جزیره جدا باشد. قبل از خرید بررسی کنید این ابزار چطور با بقیه کارهای روزمره تیم شما وصل می شود:
- اتصال به ایمیل کاری برای ثبت خودکار مکاتبات زیر پرونده هر مشتری.
- اتصال به واتساپ یا پیامک برای پیگیری سریع تر بدون خروج از سیستم.
- اتصال فرم سایت یا صفحه فرود به CRM تا سرنخ های جدید خودکار ثبت شوند.
- هماهنگی با نرم افزار حسابداری برای جلوگیری از ثبت دوباره اطلاعات مالی.
درباره نسخه ابری در برابر نسخه نصبی هم تصمیم را ساده بگیرید: برای بیشتر کسب و کارهای کوچک و متوسط نسخه ابری کافی است؛ توضیح کامل تفاوت این دو را در مقاله CRM چیست بخوانید. اگر تیم کوچکی دارید، مقاله راه اندازی سیستم فروش در تیم های کوچک نکات بیشتری برای شروع کم هزینه به شما می دهد.
چطور از اکسل به CRM مهاجرت کنیم
مهاجرت از اکسل ساده تر از چیزی است که فکر می کنید. لازم نیست همه چیز را یک شبه منتقل کنید:
- فایل فعلی را مرتب کنید: ستون های نام، شرکت، تلفن، ایمیل، وضعیت و توضیحات را یکدست کنید و ردیف های تکراری را حذف کنید.
- فقط مشتریان فعال و سرنخ های در جریان را وارد کنید؛ داده های خیلی قدیمی را بعدا اضافه کنید.
- فهرست را با ابزار درون نرم افزار وارد کنید و چند ردیف اول را دستی بررسی کنید که درست نشسته باشند.
- مراحل خط لوله فروش را مطابق فرایند واقعی خودتان بسازید، نه بیشتر از پنج تا شش مرحله.
- از یک تاریخ مشخص به بعد، قانون بگذارید هیچ تعاملی جای دیگری ثبت نشود، فقط در همین ابزار.
برنامه ۳۰ روزه راه اندازی
یک برنامه ساده کمک می کند راه اندازی از حالت «بعدا انجام می دهیم» خارج شود:
| بازه | کار اصلی |
|---|---|
| هفته ۱ | انتخاب نرم افزار، ساخت حساب، تعریف کاربران و سطوح دسترسی |
| هفته ۲ | ورود مشتریان و سرنخ های فعال، تعریف مراحل فروش |
| هفته ۳ | آموزش تیم، شروع ثبت همه تماس ها و پیگیری ها در سیستم |
| هفته ۴ | مرور اولین گزارش ها با تیم، اصلاح مراحل و رفع اشکال ها |
اشتباه های رایج هنگام خرید و راه اندازی
- انتخاب ابزار سنگین با ده ها قابلیت که تیم هیچ وقت از آن ها استفاده نمی کند.
- نداشتن یک مسئول مشخص برای نگه داشتن داده ها به روز.
- تعریف مراحل فروش خیلی زیاد و پیچیده که کسی آن ها را به روز نمی کند.
- وارد کردن انبوه داده قدیمی و بی کیفیت که باعث بی اعتمادی تیم به سیستم می شود.
- رها کردن کار بعد از دو هفته به بهانه نبود وقت.
هنگام خرید به چه چیزی دقت کنیم
هنگام خرید، چند معیار ساده تصمیم را راحت تر می کند:
- رابط کاربری ساده و فارسی که آموزش آن برای تیم سریع باشد.
- تقویم شمسی و پشتیبانی فارسی.
- وجود اپلیکیشن موبایل برای ثبت اطلاعات در محل مشتری.
- امکان تعیین سطح دسترسی برای هر کاربر.
- امکان خروجی گرفتن از داده ها در هر زمان.
- دوره آزمایشی رایگان برای تست پیش از خرید.
هزینه نرم افزار CRM و بازگشت سرمایه
هزینه نرم افزار CRM در نسخه ابری به شکل اشتراک ماهانه و بر اساس تعداد کاربر است، پس یک تیم کوچک مبلغ کمی می پردازد. برای سنجش ارزش آن، هزینه ماهانه را کنار سود یک معامله متوسط بگذارید؛ معمولا نجات دادن فقط یک یا دو فروش در ماه که قبلا به خاطر بی نظمی از دست می رفت، هزینه کل سال را جبران می کند. برای مقایسه دقیق امکانات و قیمت، صفحه تعرفه و پلن های مشتریار همه چیز را شفاف نشان می دهد.
سوالات متداول
آیا برای یک تیم دو نفره هم این ابزار لازم است
بله. هر چه تیم کوچک تر باشد، از دست رفتن یک پیگیری ضربه سنگین تری می زند. یک ابزار ساده از همان ابتدا جلوی بی نظمی را می گیرد.
راه اندازی چقدر طول می کشد
نسخه ابری در همان روز اول آماده استفاده است. ورود مشتریان فعلی و تعریف مراحل فروش معمولا در یک تا دو روز کاری انجام می شود.
اطلاعات مشتریان ما امن می ماند
در نسخه ابری داده ها روی سرور ارائه دهنده نگهداری و پشتیبان گیری می شود و با تعیین سطح دسترسی، هر کاربر فقط به بخش مجاز خودش دسترسی دارد.
اگر فروشنده ما مجموعه را ترک کند چه می شود
همه پرونده مشتریان و تاریخچه تعاملات نزد کسب و کار می ماند و کارشناس بعدی بدون وقفه کار را ادامه می دهد.
تفاوت این ابزار با نرم افزار حسابداری چیست
نرم افزار حسابداری روی فاکتور و سند مالی تمرکز دارد، اما این ابزار روی رابطه پیش از فروش کار می کند: سرنخ، پیگیری، مذاکره و بستن معامله. این دو مکمل هم اند، نه جایگزین.
آیا داده های ما بعدا قابل انتقال است
یک ابزار خوب همیشه امکان خروجی گرفتن کامل از داده ها را می دهد. پیش از انتخاب حتما این مورد را بررسی کنید تا وابسته نشوید.
جمع بندی
یک نرم افزار مدیریت مشتری، ستون فقرات یک تیم فروش منظم است. اگر بیش از یک نفر با مشتریان شما در ارتباط اند یا تعداد سرنخ های ماهانه رو به افزایش است، زمان تصمیم گیری رسیده است. با یک برنامه ۳۰ روزه ساده، مهاجرت تدریجی از اکسل و پرهیز از اشتباه های رایج، می توانید در یک ماه به یک تیم فروش داده محور برسید. برای شروع، دوره آزمایشی رایگان مشتریار را فعال کنید و امکانات را با داده های واقعی تیم خود بسنجید.